经济日报记者 武亚东 杨然
金融资源正加速向科技创新领域集聚，保险业作为金融体系的重要支柱，正加速拥抱技术革新，探索以生成式人工智能、大语言模型等新工具，重塑产品设计、销售管理、理赔审核等全流程服务机制。在监管引导、技术推动与需求牵引的多重驱动下，“AI+保险”不再停留在概念层面，而是逐步形成以智能化提升效率、以数字化拓展边界的发展格局，成为推动保险业高质量发展的重要着力点。
提升业务效率
近年来，生成式人工智能和大语言模型技术快速发展，成为撬动各行各业智能化转型的关键支点。保险业作为数据密集型与技术密集型行业，也在这一浪潮中加速演化。
从客户运营到理赔审核，从风险评估到产品迭代，多家保险公司正加快“AI嵌入”的步伐。作为国内首家全国性相互制保险组织，众惠相互已在智能理赔、产品定制、客户服务等领域推进系统性智能化升级。其打造的“智惠赔”平台，集成了智能报案、审核与自动赔付等功能，整体理赔线上化率达92.3%，小额案件1日结案率达99.9%。平台还引入机器学习与大数据算法，能够自动识别医疗滥用、异常就医等高风险场景，实现实时风控和控费审核，有效减少了道德风险。
在核保环节，众惠相互借助AI对非结构化医疗记录进行语义解析，实现5分钟内完成责任判断，准确率超90%，效率提升80%以上。其“产品工厂”模块则通过AI辅助进行保险产品标准化组合与快速生成，产品上线周期由过去的2周压缩至5日内，大幅增强了产品响应市场变化的能力。
与此同时，AI还被应用于普惠保险领域，服务带病群体、老龄群体及小微企业等传统保障盲区。针对60岁以上群体，众惠相互设置了大字版界面、语音导航及自动识别的老年人客服通道，有效缓解“数字鸿沟”；对于慢病人群，公司与医疗机构联动，提供用药建议和健康咨询服务，形成“保险+健康管理”的闭环解决方案。
众惠相互相关负责人在接受采访时表示，AI应用正从“实验阶段”向“深度场景化”过渡，其商业逻辑也愈加清晰：一方面是以算法降低交易成本与不确定性，另一方面则是通过知识迁移提升决策质量和服务精度。在这一过程中，保险公司不再是被动的技术“跟随者”，而是正在主动参与AI治理、规则制定与产品创新的生态“共建者”。
“AI赋能保险的本质在于三大功能场景的重构：销售支持、管理支持和培训教练。”大童保险销售服务有限公司董事长蒋铭认为，以“协同作业”为核心，人工智能可在售前通过分析客户画像实现精准推荐，在售中辅助交流优化方案解释，在售后则承担部分理赔和客户维护任务。同时，在内部管理方面，AI还能实现情绪识别、个体绩效分析与复盘建议，有助于提升代理人团队运营效率。
此外，AI还将重构保险行业的成本与价值结构。蒋铭认为，在成本端，AI可能替代部分重复性强的基础职能岗位，例如数据整理、文案生成、美工设计、财务核算等，释放人力资源，节省运营开支；在价值层面，随着AI拉平大小公司在服务能力和运营效率上的差距，保险企业之间的竞争将进一步聚焦资本运作、客户体验、市场拓展与服务深度。经营重心也将从产品前端的比价销售，回归到承保策略、风控体系、再保安排等长期价值创造维度。
北京大学经济学院副院长锁凌燕认为，AI不应被理解为保险流程的加速器，而应成为保险业进行“开拓式创新”的内在动力。我国保险市场仍存在大量“未被消费的需求”，无论是巨灾风险、慢病群体保障，还是对新市民、自由职业者等新型劳动力的覆盖，这些需求由于产品复杂性、赔付不确定性、投保门槛高等原因长期得不到满足。AI若能降低认知壁垒、提升运营效率、实现智能定价，将成为连接保险服务与长尾需求之间的桥梁。
护航技术发展
随着生成式人工智能服务应用范围不断扩大，其生成内容可能引发的侵权问题也越来越引起社会关注。去年以来，国内已发生多起AI生成内容侵权纠纷。中国人保为应对生成式AI带来的新型法律风险，于5月份推出国内首款“生成式人工智能内容侵权责任保险”。该险种已在青岛、北京、无锡落地，为新奇智科技集团股份有限公司、无锡雪浪数制科技有限公司等多家科技公司自主研发的大模型生成内容可能面临的侵权风险提供专属保障，可有效分散科技公司面临的侵权风险。其中，无锡雪浪数制科技有限公司获得的保单保额达70万元。
根据保险条款，被保险人在提供生成式人工智能服务过程中，因过失或疏忽导致根据使用者输入信息所输出的生成内容侵犯了第三方的著作权、肖像权、名誉权等合法权益，由相关权利人在保险期间内首次就该侵权行为向有关主管部门提出处理请求，或向法院提起诉讼请求被立案，或向仲裁机构提出仲裁请求被受理的，保险公司针对被保险人可能面临的经济赔偿责任和需支付的法律费用提供保障。简而言之，当科技公司购买了这份保险后，如果用户使用AI生成的内容不小心侵权了，保险公司将负担科技公司面临的经济赔偿和所需支付的法律费用。
人保财险无锡市分公司科技保险项目有关负责人介绍，传统责任险大多侧重于硬件故障或数据泄露问题，在应对AI生成内容的侵权问题上适配性明显不足。这款保险将保险责任全面覆盖至人工智能训练、推理全流程，既帮助AI服务提供者消除技术创新过程中的后顾之忧，也为AI服务使用者建立有效的风险兜底机制，有助于促进人工智能产业的规模化应用。
科创类保险产品的不断创新不仅回应了《生成式人工智能服务管理暂行办法》实施以来企业的合规需求，也标志着保险机制对科技创新风险正从“后置补偿”转向“前置治理”，为AI技术规模化、产业化落地提供制度支撑。人保财险表示，将持续推进AI领域产品创新，为AI技术迭代和产业发展提供全方位风险保障，为做好科技金融大文章作出新的更大贡献。
重塑销售模式
人工智能为保险业带来的将不仅是效率提升、产品创新，还有对销售端的深刻影响。近日，大家人寿保险股份有限公司联手中国银行保险信息技术管理有限公司，试点应用智能保单检视服务。该服务借助大数据与人工智能技术，能够将复杂的保单条款转化为清晰易懂的可视化报告，帮助客户精准把握保单保障范围、风险水平，及其与自身财务状况的契合度，从而有效降低产品不适配风险。
大家人寿有关负责人表示，对于保险代理人来说，智能保单检视服务能够推动其实现角色深度转变与价值提升。初级代理人可借助该服务快速梳理客户保单信息，提高沟通效率和服务质量；中高级代理人还能通过深度数据分析，依据客户实际情况，为其量身定制专业的保险规划建议，从而成功转型为客户信赖的家庭保障顾问。这一转变不仅提升了代理人队伍的专业素养，也提高了保险服务的精准性，推动保险销售向专业化、精细化转型。
“AI的普及将倒逼销售体系从‘广撒网’向‘精运营’转型。”蒋铭表示，在此趋势下，保险公司必须重塑组织结构、升级代理人管理机制，推动“人+机”协同的新模式落地。当消费者开始通过自然语言与AI直接交互，并借助AI实现保障规划、投保决策时，传统中介组织结构的中间环节将面临重构。
蒋铭认为，保险代理人本质上充当的是一个风险咨询顾问型角色，人工智能生成内容技术的加入，有望弥合销售人员间专业能力的鸿沟。在此背景下，代理人培训不再依赖经验“传帮带”，而是可以通过AI构建标准化、模块化、个性化的成长路径。这一变化或将推动销售重心从“人头规模”向“能力密度”转变，带来行业整体专业化水平的提升。AI不能完全取代代理人，在科技快速发展的同时，人的温度与情感连接是AI无法替代的宝贵财富。
目前，大童保险已在全国业务网络内试点应用智能服务体“AI童”。作为数字化转型的重要抓手，该系统通过接入保险领域垂直大语言模型，实现了客户需求分析、产品推荐、沟通话术生成、销售脚本优化等一系列功能，具备服务、管理、培训“三位一体”的能力。“AI童”不仅可为顾问提供7×24小时“陪练”支持，还能根据不同客户画像输出个性化推荐建议，提升销售转化效率。
锁凌燕认为，以往我国保险业因个性化服务需求带来了较高的人力成本，难以形成规模效应。而AI通过强化学习、知识图谱与智能决策系统，有望将专家经验编码为算法逻辑，从而实现“标准化服务+个性化体验”的并行，打破产能瓶颈。
不过，业内专家也指出，AI在保险领域的大规模应用仍需跨越几个关键门槛：一是数据质量与治理标准亟待统一，尤其是医疗、财务等高敏感领域；二是垂直大模型的训练成本高昂，商业化可复制性不足；三是消费者对AI信任度有限，若无人机协同体系设计，容易产生“脱敏误判”。
为应对AI浪潮带来的挑战，监管、企业、技术方需形成合力。众惠相互相关负责人建议，要加快AI保险产品的标准制定与测试验证，建立风险底线。同时，也要推动行业间共享数据资源，鼓励共建行业模型与评估框架。此外，还要在用户端强化教育和引导，让AI工具更可感、可控、可信。
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